- L'omnicanalité s'est imposée dans la restauration comme une stratégie de gestion de la clientèle et des ventes, avec la vente à emporter et en livraison dominante.
- L'omnicanalité permet aux clients d'interagir avec le restaurant via différents canaux (en ligne, téléphone, application mobile) pour une expérience homogène et de qualité.
- La pandémie de COVID-19 a accéléré l'émergence de l'omnicanalité dans le secteur de la restauration, avec une augmentation de la vente à emporter et en livraison ainsi que des paiements dématérialisés.
Au cœur d’une crise sans précédent, la restauration a connu une véritable révolution. Dans l’obligation de s’adapter à de nouvelles contraintes, les restaurants se sont tournés vers l’omnicanalité. Cette évolution technologique, bien que forcée, a changé la donne en termes de gestion de la clientèle et des ventes. Désormais, la vente à emporter et en livraison domine le marché, facilitée par les paiements dématérialisés et instantanés. Décryptons ensemble cette tendance.
- Réussir sa stratégie cross et omni-canal: Pour des marques et des entreprises connectées.
Définition de l’omnicanal dans le secteur de la restauration
L’omnicanal dans le secteur de la restauration se réfère à l’utilisation simultanée de différents canaux de communication et de vente pour offrir une expérience cohérente et fluide aux clients. Cela signifie que les restaurants mettent en place une stratégie intégrée où les clients peuvent interagir avec l’établissement de différentes manières, que ce soit en ligne, par téléphone, en personne ou via des applications mobiles.
En pratique, cela peut se traduire par la possibilité de passer une commande en ligne, de réserver une table via une application, de contacter le restaurant par téléphone ou de se rendre physiquement sur place. L’objectif est de donner aux clients la liberté de choisir le canal qui leur convient le mieux pour interagir avec le restaurant, tout en garantissant une expérience homogène et de qualité.
Le restaurateur va donc devoir veiller à synchroniser toutes les informations et les processus entre ses différents canaux afin de fournir un service cohérent à ses clients, en utilisant généralement un logiciel d’encaissement omnicanal. Quand un client passe une commande via son mobile, celle-ci doit être automatiquement transmise au système de préparation des commandes en cuisine, et des mises à jour en temps réel devraient être disponibles sur tous les canaux pour éviter toute confusion.
L’omnicanalité : une réponse à une crise inédite
La pandémie de la COVID-19 a frappé de plein fouet le secteur de la restauration. Les fermetures répétées, couplées aux contraintes sanitaires, ont remis en question le modèle traditionnel de la restauration. Face à cette situation, les restaurateurs ont dû trouver des solutions. C’est là qu’intervient l’omnicanalité : une approche de vente intégrée, qui permet aux clients d’acheter où qu’ils se trouvent, à tout moment.
L’émergence de la vente à emporter et en livraison
Avec les restrictions imposées par la crise sanitaire, les restaurants ont dû fermer leurs portes. La vente à emporter et la livraison ont ainsi gagné en popularité. Les clients ont pu continuer à déguster leurs plats préférés, tout en respectant les mesures de distanciation sociale. Cette flexibilité a permis de maintenir une activité, même en période de confinement.
Une explosion des paiements dématérialisés dans le secteur de la restauration
Une grande partie de cette transition a été rendue possible grâce à la technologie mobile. Le smartphone est devenu un outil indispensable pour les restaurateurs. Des applications dédiées ont vu le jour, permettant de passer commande, de payer et de choisir le mode de livraison ou de retrait.
Dans ce contexte, l’utilisation du paiement dématérialisé a littéralement explosé. Les paiements par carte bancaire et par mobile sont devenus la norme, même pour la vente sur place. La démocratisation du paiement sans contact a également joué un rôle majeur, facilitant des transactions rapides et sécurisées, essentielles dans un contexte où le respect des mesures sanitaires est primordial.
L’omnicanalité : un avantage concurrentiel pérenne pour les restaurateurs ?
Au-delà de la réponse à la crise, l’omnicanalité offre de nombreux avantages qui pourraient perdurer. Elle permet une meilleure gestion des stocks, une optimisation de la relation client et une diversification des sources de revenus. Les clients apprécient cette flexibilité et ce confort d’achat, que ce soit pour un repas sur le pouce ou une soirée plus élaborée.
Bien entendu, la transition vers l’omnicanalité n’est pas sans conséquences sur le modèle économique des restaurants. Le digital a un coût et nécessite des investissements, tant en matière de matériel que de formation du personnel. Cependant, le retour sur investissement peut être important, notamment grâce à une meilleure visibilité en ligne et en donnant aussi accès à de nouvelles clientèles.
