Quelles solutions pour bien gérer ses clients à distance ?


Les centres d’appels sont une alternative innovante et professionnelle pour la gestion des clients à distance. Mais quels sont donc les réels avantages de recourir à leurs services et comment bien gérer à distance la clientèle ?

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Profiter des solutions plus professionnelles

Il existe plusieurs méthodes d’approches innovantes pour garantir une bonne gestion à distance des clients. Parmi les solutions les plus intéressantes, il y a notamment les centres d’appel. Spécialisés dans l’art de la communication à distance, ces professionnels combinent un usage judicieux du téléphone et de l’information pour mettre en œuvre des démarches de marketing direct bien rodées. Ils mettent un point d’honneur à établir et à développer un lien étroit et direct avec les clients afin de mieux les gérer.

Pour cela, ils recourent à différentes techniques à l’exemple des services d’assistance téléphonique tels que l’accueil téléphonique comme ici  ou encore la hotline qui est chargée de la résolution d’éventuels soucis d’utilisation d’un produit ou d’accès à un service. Il arrive même qu’ils mènent des campagnes téléphoniques dans le but de proposer aux clients de nouveaux services ou des produits plus avantageux que ceux qu’ils ont l’habitude d’utiliser.

Pour assurer de façon optimale et professionnelle la gestion des clients à distance, les centres d’appels s’équipent de ce qui se fait de mieux en terme de technologies et de logiciels. De ce fait, ils assurent à la clientèle des services d’excellente qualité, minimisant ainsi les risques de non-satisfaction des clients et par conséquent les retombées négatives sur leurs propres résultats.


Quelques bons conseils pour bien gérer à distance sa clientèle

Bien gérer les clients à distance, surtout les clients difficiles et mécontents, exige l’application de certaines techniques de communication bien précises à savoir :

  • L’écoute active qui consiste à écouter le client sans l’interrompre tout en prenant connaissance de ses réclamations
  • Acquiescer et montrer au client la bonne réception et la compréhension de sa réclamation
  • Faire comprendre au client que l’on compatit et que l’on est concerné par sa réclamation en adoptant un ton de voix calme et rassurant et en utilisant les mots appropriés
  • Reformuler la réclamation pour être bien sûr de sa nature et poser d’autres questions en cas de doute
  • Identifier le véritable but de l’appel en distinguant les faits, les attentes et les émotions du client sans tomber dans un débat
  • Etre empathique et poli envers le client et le lui montrer en utilisant au moins 3 fois son nom pendant toute la durée de l’appel
  • Entamer une discussion pour résoudre le problème
  • Proposer les solutions possibles tout en donnant au client l’impression de lui apporter une réponse personnelle. Éviter de lui donner de faux espoirs
  • Valider la solution avec le client et s’assurer qu’il comprend bien la solution proposée
  • Remercier sincèrement et avec sourire le client et clore la discussion en prenant congé poliment

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Gerer les commandes clients a distance