L'importance du marketing relationnel dans la relation client


Quelle stratégie marketing pour mieux servir sa relation client ?

Quelles sont les chances pour une entreprise de se développer en misant essentiellement sur la vente de ses produits ou services ?… Pourtant, certaines entreprises ne jurent aujourd'hui encore que par le marketing transactionnel. Aussi la relation client est-elle léguée au second rang de leur stratégie marketing. Mais le monde des affaires évolue intelligemment. Une autre révolution marketing axée sur le relationnel prouve toute son importance dans la relation d’une entreprise avec sa clientèle.

Marketing : pourquoi le relationnel ?

L'importance du marketing relationnel dans la relation client

Aujourd'hui plus que jamais, les outils pour vendre des produits et des services envahissent les entreprises. Mais vendre en quantité a ses limites. Il faut vendre qualitativement et régulièrement pour survivre à la rudesse de la concurrence. Pour ce faire, il faudra plutôt mettre en avant le client. En d’autres termes, il faut créer et entretenir avec ce dernier une relation valorisante et durable. C'est là toute l’importance du marketing relationnel.

Le relationnel : l’importance d’un marketing dans la relation client

La relation humaine est la première valeur prônée par le marketing relationnel. Ainsi, lorsqu'une entreprise sait bien établir une relation de qualité entre elle et son client, le marketing d’humain à humain profite aux deux parties.

L’importance pour le client

Aux yeux du marketing relationnel, le client est plus qu'un simple consommateur. C'est une personne humaine qui a une identité, des besoins spécifiques et des valeurs. Ses questionnements sur les produits de l’entreprise, ses craintes et attentes doivent faire l’objet d’une attention particulièrement et d’un suivi personnalisé. Ainsi, à travers la communication interpersonnelle, le client obtient pleinement satisfaction.

L’importance pour l’entreprise

Cette attitude de l’entreprise à créer une relation qualitative a un impact positif sur le ressenti de son client. Mais cela doit se faire au travers d’une stratégie communicationnelle progressive dont chaque étape apporte une information exploitable et précieuse pour l’entreprise.

Le marketing digital permet aujourd'hui de se faire facilement connaître du grand public (Know). Mais une entreprise qui cherche à se développer ne peut se contenter de se faire connaître ni de vendre ses produits. Elle doit viser une clientèle déjà acquise – sur laquelle concentrer l’essentiel de son action. L’entreprise doit ensuite viser comme objectif de se faire aimer (Like). Cela repose sur la promotion des valeurs qui sont les siennes et qu’elle partage avec sa cible. Mais cela a un coût : mettre en place des actions cohérentes dans le seul objectif de gagner la confiance du client (Trust).

Ce principe de Know-Like-Trust a toute une importance pour l’entreprise. Il fait connaître l’entreprise tout en l’obligeant à travailler son image de marque et ses valeurs. En réussissant ainsi sa relation avec son client (grâce à des offres et des conseils personnalisés), l’entreprise finit par le fidéliser.

Le marketing axé sur la relation client : vers la conquête d’un ambassadeur ?

Le marketing relationnel va au-delà de l’analyse des besoins et du suivi personnalisé du client. Il a un certain poids sur la gestion de la relation client. Il fait reconnaître à l’entreprise le client, son identité client, ses valeurs, ses préférences, etc. Ainsi, les effets conjugués de cette reconnaissance et de la prise en compte des besoins du client ont une double importance : faire acquérir à l’entreprise une expérience client unique et fidéliser ce dernier voire en faire son ambassadeur.

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